El Hospital Sant Joan de Déu es un ejemplo de experiencia al paciente, por ello y con el fin de abordar esta cuestión, la última sesión técnica del Consorcio de Salud y Social de Cataluña (CSC) se dedicó a conocer de primera mano la metodología y actividad de este centro en experiencia al paciente. Para ello, contamos con David Nadal, miembro del equipo de Experiencia de Paciente y Jefe de Servicio de Trabajo Social del Hospital Sant Joan de Déu, que basó su exposición en tres pasos para mejorar la experiencia de paciente: dar voz, servicios y conocimiento al paciente. La novedad y cambio de este centro se centra especialmente en la primera parte, donde se trata de escuchar las necesidades de los pacientes para mejorar su proceso clínico, entendiendo siempre al paciente (en el caso de este centro) como él y su familia.
Una de las iniciativas ha sido dar voz a las asociaciones de pacientes a través de un espacio que permite "que las asociaciones entren en el hospital" para mejorarlo. Igual ha hecho con un Consejo de Jóvenes en el que pacientes o ex-pacientes jóvenes dan ideas que han significado después proyectos que mejoran la experiencia, como abrir la UCI 24 horas y crear el hospital sin dolor. "Nos permite entender qué necesidades tienen los pacientes, y qué puntos críticos hay en su experiencia en el hospital". El trabajo del centro se basa en esta detección de necesidades para tener nuevas ideas que cambien los procesos, siguiendo así lo que en las empresas se entiende como una metodología design thinking y con ello se consigue convertir "la experiencia del paciente en una palanca de transformación en la organización".
Nadal también insistió en que no hay que olvidar la parte emocional del paciente y que es importante trabajar tanto con los pacientes como con los profesionales, tanto en la etapa de detección de necesidades como en las ideas para mejorar la experiencia. Para ejecutarlo, se utilizan tanto métodos cualitativos (entrevistas, grupo focal, talleres ...) como cuantitativos (encuestas índice de fidelización...). Y, además, se deben hacer tanto cambios de proceso, como de espacios físicos en algunas ocasiones. "Muchas veces lo que se trata es de acompañar al paciente durante toda su estancia" explica Nadal para advertir que es un proceso largo lo que permite detectar los puntos de mejora y cambiarlos. La sesión, que finalizó con las dudas y comentarios de los asistentes, se puede recuperar a través del perfil de Periscope del CSC.